COVID-19 membuat dunia dalam ketegangan. Di Jerman, setiap bisnis ritel alat tulis yang tidak dianggap substansial terpaksa ditutup mulai 18 Maret 2020 selama lima minggu. Tidak ada titik kontak pelanggan, tidak ada pendapatan, tetapi pasti kemacetan likuiditas — di sektor yang sudah merasakan nafas E-Commerce di leher mereka. Dan E-Commerce semakin mengejar: Pengecer online mencatat pertumbuhan kuat dalam kategori barang konsumsi sehari-hari, barang dan peralatan rumah tangga dan barang rekreasi selama rentang waktu penguncian.
Ayo Tes PCR
Akibatnya, pengecer stasioner tidak hanya mengalami penurunan pendapatan yang tajam, tetapi juga harus menghadapi percepatan pelanggan yang menerima infrastruktur pasokan tambahan dan beralih ke saluran digital di seluruh domain ritel. Pelanggan baru mengetahui bahwa mereka dapat membeli apa pun yang dapat mereka bayangkan secara online, diantarkan dengan mudah ke rumah mereka, mungkin dengan harga yang lebih murah daripada offline. Mereka hanya tidak pernah melakukannya. Dan mereka tidak akan melupakannya. Astaga!
Apakah ini pukulan mematikan bagi model bisnis ritel stasioner — atau apakah ini titik kritis untuk memikirkan kembali dan mengejar transformasi digital?
Menanyakan sembilan ahli
Pertanyaannya adalah titik awal untuk penelitian yang saya lakukan di WWU Münster. Saya mencoba mencari tahu apakah bisnis ritel mempercepat transformasi digital mereka sebagai reaksi terhadap pembatasan COVID-19 dan untuk menyoroti dimensi tempat mereka menginvestasikan sebagian besar sumber daya.
Saya melakukan sembilan wawancara dengan para ahli yang bertanggung jawab atas transformasi digital untuk bisnis ritel stasioner masing-masing, tiga di antaranya adalah anggota dewan. Peserta yang dipilih mencakup semua domain ritel utama (fashion, perangkat keras, dan grosir), mewakili tingkat perdagangan grosir dan eceran secara merata, berbeda dalam saluran penjualan dominan mereka dan pendapatan berkisar dari 27 miliar € hingga 6 juta €
Para peserta diberikan pertanyaan dari 10 dimensi transformasi digital yang berbeda. Ini berasal dari dua kerangka kerja oleh Capgemini Invent dan MIT serta Universitas St. Gallen. Gambar 2 menampilkan semua tindakan yang diambil oleh organisasi karena COVID-19 dalam dimensi kerangka kerja yang berbeda.
Secara umum, dapat disimpulkan bahwa organisasi memang menggunakan waktu dari awal pembatasan pada bulan Maret hingga wawancara yang dilakukan pada bulan Juni dan Juli untuk berinvestasi dalam berbagai tindakan yang beragam. Namun, seseorang dapat mengamati penyimpangan yang kuat — terutama dari Kolaborasi ke dimensi lain.
Kolaborasi terlebih dahulu — mengapa itu sangat penting
Kolaborasi terdiri dari langkah-langkah untuk fleksibilisasi pekerjaan, kolaborasi digital dan manajemen pengetahuan. Semua perusahaan mengizinkan karyawan mereka untuk bekerja di kantor pusat, yang menjelaskan tingginya jumlah tindakan. Organisasi tidak dapat mengharuskan semua karyawan untuk datang ke kantor pusat dan pada saat yang sama mematuhi aturan jarak dan kebersihan. Apa yang dimulai sebagai ukuran manajemen krisis — bekerja dari rumah sama sekali tidak mungkin dalam beberapa kasus — akan meningkatkan fleksibilitas bagi karyawan di masa depan.
Krisis ini mendorong perusahaan untuk membuat pembangunan sepuluh tahun dalam satu. — Peserta Wawancara
Anehnya, beberapa perusahaan pertama-tama harus mengaktifkan bekerja dari rumah dengan menyediakan perangkat keras yang diperlukan dan mengimplementasikan VPN dan perangkat lunak konferensi video. Apa yang biasanya memakan waktu berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun, tiba-tiba tak terhindarkan untuk memastikan bahwa setiap karyawan dapat tetap produktif. Dalam dimensi ini, COVID-19 benar-benar mematahkan kebiasaan lama.
Keterampilan baru untuk cara kerja baru
Dengan memperhitungkan mode kerja baru, beberapa organisasi mendorong pengembangan Keterampilan Digital di antara tenaga kerja mereka. Dalam dimensi ini, perlu ditekankan upaya dalam menciptakan penawaran Pembelajaran Digital. Dengan video e-learning khusus dan sesi transfer pengetahuan, mereka melatih kepemimpinan digital, keterampilan presentasi digital, dan ketahanan untuk memungkinkan eksekutif mereka membimbing tim mereka melalui krisis secara efektif. Jika konferensi video atau perangkat lunak komunikasi seperti Microsoft Teams diimplementasikan, organisasi juga menawarkan dukungan dalam penggunaan.
Orang mungkin berpendapat sekarang bahwa Kolaborasi digital dan Keterampilan Digital jarang mempengaruhi pelanggan dalam keputusannya untuk membeli secara langsung atau offline. Sebaliknya, itu didorong oleh Inovasi dan Pengalaman Pelanggan. Namun untuk mengembangkannya secara berkelanjutan, langkah pertama adalah cara kerja yang benar-benar digital — dengan karyawan yang terampil dan berkolaborasi secara digital. Itu dipicu.
Dan apa yang baru untuk pelanggan?
Ayo Tes PCR